Formació presencial

Més de
130 cursos
al teu abast

FORMACIÓN PRESENCIAL

Atención a las Reclamaciones

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.

18 hores
Bonificable

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Los alumnos que hayan completado el curso en la modalidad con tutor recibirán un Certificado de Aprovechamiento

135.00

Objetivos

Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

Contenidos

  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
  2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
  3. Cómo hacer frente a una reclamación
  4. Teoría de la asertividad
  5. Comportamiento asertivo
  6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
  7. Claves para la atención telefónica
  8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Más información

  • Acceso secuencial a las unidades del curso
  • Descarga de contenidos en PDF
  • Acceso a recursos didácticos y multimedia
  • Ilimitadas consultas al tutor
  • Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones
  • Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor
  • Certificado de aprovechamiento PDF
  • Posibilidad de bonificación hasta el 100%

Otras formaciones