¿Y si una incidencia técnica dejara tu empresa bloqueada durante horas? ¿Y si descubrieras que no se están haciendo las copias de seguridad que creías tener?
Cada vez dependemos más de la tecnología y los datos personales son uno de nuestros activos más sensibles. Ya no basta con fiarse: necesitamos garantías. Y eso es precisamente lo que ofrece un SLA.
El SLA no es solo un documento técnico: es el marco legal y operativo que te protege cuando algo falla. Define qué se contrata, cómo debe prestarse el servicio, qué pasa si algo va mal… y cómo se protegen los datos.
Te contamos por qué deberías firmar un SLA con tus proveedores informáticos, qué debe incluir y cómo puede ayudarte a evitar sustos (y cumplir el RGPD).
¿Qué es un SLA?
Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso por escrito de un proveedor tecnológico sobre cómo prestará sus servicios.
A diferencia de un contrato comercial genérico, el SLA concreta cómo se debe prestar ese servicio, con condiciones claras, tiempos definidos y responsabilidades detalladas. En resumen: el contrato dice qué contratas; el SLA dice cómo, cuándo y con qué garantías.
Debe abordar cuestiones como, por ejemplo:
- ¿En cuánto tiempo debe responder el proveedor si hay una incidencia?
- ¿Cada cuánto se hacen copias de seguridad?
- ¿Qué nivel de disponibilidad garantiza (por ejemplo, 99,9% al mes)?
- ¿Quién asume la responsabilidad si hay una pérdida de datos?
Y si el proveedor accede a datos personales, debe firmar también el correspondiente contrato de encargado del tratamiento.
Tipos de SLA: ¿cuál necesitas?
No todos los SLA son iguales. Según el tipo de servicio que prestas o recibes, existen distintas formas de estructurar un Acuerdo de Nivel de Servicio. Estas son las más habituales:
- SLA basado en el cliente: personalizado según las necesidades de una empresa concreta.
- SLA basado en el servicio: con condiciones estándar para todos los clientes (por ejemplo, soporte 24/7).
- SLA multinivel: combina niveles general, por grupo de usuarios y personalizado. Este modelo es útil para proveedores que ofrecen servicios a múltiples perfiles de clientes.
- SLA interno: entre departamentos. Aunque no sea legalmente vinculante, ayuda a definir tiempos de respuesta y responsabilidades claras dentro de la empresa.
¿Por qué es importante firmar un SLA?
1. Protege la continuidad de tu negocio
Si tu software de gestión se cae durante horas, si pierdes el acceso a la base de datos de clientes o si las copias de seguridad no funcionan como esperabas… ¿qué impacto tendría eso en tu actividad diaria?
Con un SLA puedes exigir un tiempo de respuesta máximo, definir protocolos de recuperación y asegurarte de que el proveedor es responsable de restaurar el servicio en un plazo determinado.
2. Es útil para cumplir con el RGPD
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece que, en cuanto a seguridad del tratamiento se refiere, hay que ser capaz de garantizar la disponibilidad y resiliencia permanentes de los sistemas y servicios de tratamiento. Por tanto, si es un proveedor quien se encarga del soporte técnico o el hosting, este mecanismo puede ser un buen complemento del contrato de Encargado del Tratamiento obligatorio para garantizar la disponibilidad constante de la información.
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Este contrato puede estar incluido dentro del SLA o figurar como anexo, pero debe incluir por escrito aspectos clave como: instrucciones claras de tratamiento, confidencialidad del personal, medidas de seguridad, condiciones de subcontratación, notificación de brechas y procedimientos de devolución o eliminación de datos.
Estas cláusulas no son opcionales. Si no están documentadas correctamente y se produce una filtración, la AEPD puede sancionar a tu empresa, incluso si el fallo ha sido del proveedor.
3. Previene malentendidos
Muchas veces, en el momento de contratar un servicio, todo parece claro. Pero ¿qué pasa cuando hay una incidencia? ¿Qué ocurre si el proveedor dice que eso “no entra”? ¿Y si no responde en días?
El SLA deja claras las condiciones del servicio y las consecuencias de los incumplimientos. Sin él, el proveedor podría alegar que ciertas incidencias no están cubiertas.
4. Permite evaluar y mejorar
Los SLA también pueden servir como herramienta de evaluación. Si un proveedor incumple lo pactado, puedes exigir mejoras, compensaciones o buscar alternativas con datos objetivos.
En la práctica: ¿Qué puede pasar sin un SLA?
¿Has oído eso de worst case scenario? Si algo puede salir mal… y no está bien definido por contrato, saldrá mal. Estos son algunos ejemplos de lo que puede ocurrir si no cuentas con un SLA sólido:
- Una empresa pierde el acceso a su ERP en plena campaña de facturación. Sin SLA, el proveedor no tiene obligación de priorizar la incidencia ni responder en un tiempo determinado.
- Un proveedor borra una base de datos por error. Sin un SLA que contemple responsabilidades y medidas preventivas, las consecuencias pueden ser irreparables.
- Caso real (INCIBE): David, propietario de una gestoría, contrató un gestor documental en la nube sin acordar por escrito las condiciones del servicio. Un incendio en los servidores del proveedor dejó su negocio paralizado justo durante la campaña del impuesto de sociedades. No pudo acceder a la información, se retrasaron las gestiones con la Agencia Tributaria y la Seguridad Social, y perdió varios clientes. Como no había un SLA que especificara garantías ni compensaciones, no pudo reclamar nada.
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Y si ya cuentas con un SLA, ¿cuándo deberías revisarlo?
Firmarlo es necesario, pero no suficiente. Para que un SLA siga siendo útil, conviene revisarlo con regularidad y adaptarlo si las circunstancias cambian. ¿Cuándo?
- Cada 6 o 12 meses, como parte de las revisiones internas de proveedores.
- Al cambiar de proveedor, servicio o condiciones del contrato.
- Después de una incidencia grave. Por ejemplo, una caída del sistema, una brecha de seguridad o un fallo de soporte.
- Si cambian tus necesidades tecnológicas o tu estructura empresarial como, por ejemplo, una expansión, fusión o cambio en la gestión de datos.
- Ante cambios normativos, sobre todo en protección de datos o continuidad de negocio.
5 errores comunes al firmar un SLA
Firmar un SLA sin leerlo bien —o sin entenderlo— puede dejar tu empresa desprotegida. Estos son los fallos más comunes:
- No revisar las cláusulas técnicas: muchas empresas solo leen la parte comercial del contrato y pasan por alto los detalles operativos (tiempos de respuesta, métricas, medidas de seguridad…).
- Dar por hecho que todo está cubierto en el contrato principal: el SLA es un anexo técnico imprescindible, no un añadido opcional.
- No definir penalizaciones: sin consecuencias claras, es difícil exigir responsabilidades si algo falla.
- Olvidar el tratamiento de datos personales: imprescindible si el proveedor accede a información sensible.
- No prever revisiones: un buen SLA debe poder adaptarse con el tiempo.
Ya lo ves: sin un SLA, estás asumiendo riesgos innecesarios.
No es un simple trámite, sino una herramienta para proteger tu negocio, definir relaciones claras con tus proveedores tecnológicos y garantizar la seguridad de los datos personales que gestionas.
¿Tienes dudas sobre si necesitas un SLA o si el que tienes es suficiente?
Contacta con nosotras y te ayudaremos a revisarlo.